Вспомним известную поговорку маркетологов - “Один довольный клиент приводит двух новых, а недовольный уводит десятерых”.
Пользователи все больше полагаются на отзывы и рекомендации других клиентов при принятии решений о покупке товаров или услуг.
Помимо реальных негативных отзывов можно столкнуться с нечестной конкурентной борьбой - фейковыми отзывами, которые также могут негативно повлиять на репутацию Вашей компании.
В этой статье мы рассмотрим, как правильно реагировать на негативные отзывы, в том числе на фейковые, и сохранить положительную репутацию Вашего бизнеса.
Как отвечать на негативные отзывы? 5 основных правил
Будьте вежливы и эмоционально уравновешены
Не реагируйте на отзывы, даже самые грубые, ответной грубостью или обидой. Вместо этого, проявите понимание и сопереживание. Обращайтесь к клиенту по имени. Вежливый тон поможет смягчить обстановку и продемонстрировать Вашу профессиональность.
Быстро реагируйте
Отвечайте на отзывы как можно скорее. Это покажет клиентам, что Вы цените их мнение и готовы принять меры для решения проблемы. Желательно отвечать на негативный отзыв в течение часа, в крайнем случае - в течение суток.
Постарайтесь понять причины негатива
Внимательно прочтите отзыв и попытайтесь понять, что вызвало недовольство клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить более полную картину ситуации.
Извинитесь за неудовлетворение клиента
Покажите понимание и сожаление в своем ответе. Признайте, что произошла ошибка или недоразумение, и Вы готовы решить проблему.
Предложите конструктивное решение
После того как Вы выяснили причину негативного отзыва, предложите клиенту конкретное решение проблемы. Это может быть возврат денег по чеку, замена товара, предоставление скидки или бонуса в зависимости от ситуации.
Как реагировать на фейковые негативные отзывы?
Для начала определите характер негативного отзыва: является ли он реальным опытом, троллингом или фейковым заказным отзывом.
Обратите внимание на детали: способ приобретения товара, номер заказа, дата обращения. Настоящие покупатели, как правило, описывают, что именно им не понравилось и почему. Такие негативные отзывы с упоминанием цены, удобства и качества помогают понять, что нужно улучшить.
Если же в отзыве нет конкретной информации, а присутствуют неконструктивные обвинения, оскорбления, неверные факты, грубая критика или насмешки, то с большой вероятностью он фейковый.
Если Вы уверены, что отзыв фальшивый и пользователь намеренно пытается подорвать Вашу репутацию или смеется над Вами, компания все равно должна отреагировать.
Подходите к отзывам без агрессии
Реагировать на фейковые отрицательные отзывы нужно внимательно и тактично.
Важно не уходить в агрессию или иронию, не обвинять в клевете, так как это может ухудшить ситуацию и вызвать еще больше негатива со стороны уже других клиентов. А ведь именно этого хотят добиться конкуренты?!
Проявляйте профессионализм, даже на явно поддельные и агрессивные комментарии отвечайте вежливо. Важно показать, что компания готова решить проблему и помочь клиенту. Именно реакция представителя компании на негатив показывает другим клиентам "истинный образ" бренда.
Уточняйте информацию
Недостоверная информация часто указывает на фальшивые отзывы. Например, клиент показывает дефекты по фото и утверждает, что неделю назад купил телефон, в то время как продажи этой модели стартовали только вчера.
Или же в отзыве есть фактические ошибки и неправильные данные о товаре – например, клиент жалуется, что конкретная стиральная машина плохо сушит, хотя на самом деле у этой модели даже нет такой функции.
Такие отзывы можно легко опровергнуть, предоставив скриншоты и ссылки с открытой информацией, общаясь вежливым тоном.
Запросите контактный номер телефона
Мы понимаем, не все клиенты готовы оставлять свой номер телефона в открытом доступе. Предложите клиенту для решения вопроса отправить контактный телефон на электронную почту или позвонить самому по бесплатному номеру поддержки.
Если автор отзыва в реальности столкнулся с проблемой, то он пойдет на диалог с компанией. Отказ или игнорирование могут указывать на фейковый отзыв.
В случае, если автор негативного отзыва не выходит на связь, обязательно сообщите об этом в комментарии, чтобы у читающих отзывы клиентов была полная картина происходящего.
Проявите эмпатию и уточните данные для идентификации
Проявите искреннее желание помочь в решении проблемы, но уточните, точно ли это клиент Вашей компании, не перепутал ли он Вас с другой компанией, если описание отзыва не сходится с фактами.
Уточните у сотрудников, были ли случаи, описанные в отзыве, есть ли совпадения по имени и дате? Если не нашли совпадений, сообщите автору, что Вы готовы решить вопрос, однако Вам пока ничего не удалось найти похожего среди клиентов, поэтому нужна идентификация:
“Благодарим Вас за сигнал, но к сожалению, мы пока не вспомнили Вас по указанным в отзыве данным (имя и дата). Мы внимательно прочли Ваш отзыв и нам очень жаль, что Вы столкнулись с этой неприятной ситуацией. Мы готовы незамедлительно решить эту проблему, помогите нам идентифицировать Вас. Если Вы уверены, что этот случай произошел в нашем центре, пожалуйста, уточните фамилию, дату посещения, номер чека или договора, по которым был сделан заказ. Мы все исправим.”.
Можно ли удалить фейковый отзыв?
Да, удалить фейковый отзыв можно. Политика крупных площадок, таких как Google, 2ГИС, Zoon, Яндекс.Карты предусматривает удаление отзывов, если они нарушают их правила.
Фейковые отзывы нарушают правила этих платформ, можно обратиться к администрации сервиса и запросить удаление отзыва. Но это может потребовать предоставления доказательств и объяснений.
Эффективнее и быстрее работать с поддельными отзывами, опровергать обвинения аргументами и вежливыми, эмоционально уравновешенными ответами, тем самым повышая авторитет компании в глазах других клиентов.
Вывод
Негативные отзывы - неизбежная часть бизнеса, с которой сталкиваются почти все предприниматели. Важно отвечать на любые негативные отзывы вежливо и с желанием помочь, чтобы показать клиентам, что Вы заботитесь о них и готовы решить проблемы.
Уделяйте время и внимание в том числе фейковым негативным отзывам: сочетание профессионализма, эмпатии и активного взаимодействия с клиентами поможет Вашему бренду справиться с такими ситуациями и поддержать положительную репутацию.
Хотим напомнить, что для обратной связи и сбора отзывов с оценкой и комментарием пользователя у нас есть качественный модуль онлайн-консультации для Вашего сайта Me-Talk, с помощью которого можно:
• взаимодействовать с посетителями сайта, решая любые их вопросы;
• настроить сбор, проверку и реакцию на отзывы клиентов, посетителей сайта;
• настроить форму для заказа обратного звонка.
